Il post-vendita vale il 12% del fatturato di una concessionaria italiana ma ne genera tra il 20 e il 22% dei profitti. Sono dati Federauto riferiti al 2024.
Con numeri così, ogni pratica ferma in attesa di un documento costa più di quanto sembri. Nella gestione garanzie e reclami in officina il collo di bottiglia non è quasi mai la riparazione: è la documentazione che deve accompagnarla.
Gestione garanzie e reclami in officina: ci si blocca sui documenti, non sulla riparazione
Ordine di lavoro, esito della diagnosi, foto del difetto, tracciabilità del ricambio sostituito, corrispondenza con il cliente. La documentazione richiesta per il rimborso in garanzia dalla casa madre arriva da persone e strumenti diversi, e finisce sparsa tra email, cartelle di rete e faldoni.
Finché tutto fila nessuno se ne accorge. Il problema esplode quando una pratica viene contestata e qualcuno deve ricostruirla mesi dopo, sottraendo ore a chi dovrebbe stare sulle vetture.
Il fascicolo digitale: le pratiche di garanzia della concessionaria collegate al veicolo
ARXivar è la piattaforma di gestione documentale e Business Process Management di Able Tech. Applicata all’officina, raccoglie in automatico i documenti da email, PEC, scanner, DMS e gestionale e li organizza in un fascicolo unico legato alla targa.
Da lì ogni evidenza si ritrova in pochi secondi. Una precisazione onesta: ARXivar non sostituisce il gestionale d’officina e non invia il claim al portale del costruttore. Lavora accanto e tiene in ordine ciò su cui il claim si regge.
Workflow per garanzie e reclami: chi fa cosa, entro quando
Un software per gestire reclami clienti in officina serve a poco se non stabilisce le responsabilità. Ecco cosa cambia con il processo disegnato dentro ARXivar:
- Ogni pratica assegna un’attività a una persona precisa, con notifica automatica, così nessuna richiesta resta ferma perché tutti pensavano se ne occupasse qualcun altro.
- Le scadenze le controlla il sistema, che segnala le pratiche in ritardo prima che il rimborso sia compromesso.
- La firma elettronica chiude le approvazioni senza stampare, firmare e scansionare di nuovo lo stesso foglio.
- Lo stato di avanzamento è sempre visibile, quindi al cliente che chiama per sapere a che punto è il suo reclamo si risponde subito.
Tracciabilità dei documenti in officina: uno storico che regge il controllo
Ogni passaggio resta registrato: chi ha caricato un documento, chi lo ha approvato, quando. Se casa madre chiede conto di una pratica chiusa un anno fa, la ricostruzione richiede minuti e non giornate, con i documenti fiscali conservati a norma e con pieno valore legale nel tempo.
Porta la gestione garanzie e reclami in officina fuori dalla carta
Digitalizzare le pratiche di garanzia in concessionaria non significa rifare tutto da zero: si parte dai processi che avete già, si mettono in ordine e si rendono verificabili.
Adawen è Silver Business Partner ARXivar per il settore automotive e configura la piattaforma sui processi reali di concessionarie e service partner. Volete vedere come funziona sui vostri flussi di officina? Richiedete una demo.